ТОП лучших ITSM-систем. Как и какую выбрать? Рейтинг

ITSM (IT Service Management) — это подход к управлению информационными технологиями, ориентированный на предоставление качественных и эффективных IT-услуг, которые соответствуют потребностям бизнеса. В условиях стремительного развития технологий и постоянного увеличения роли IT в стратегическом управлении компаниями, важность правильного подхода к управлению ИТ-услугами становится всё более очевидной.

Внедрение ITSM помогает организациям улучшать взаимодействие с пользователями, оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество предоставляемых сервисов, а также обеспечить гибкость и устойчивость ИТ-инфраструктуры. В этой статье мы рассмотрим ключевые принципы ITSM, его основные конкретные примеры, а также влияние, которое он оказывает на эффективность бизнеса в целом.

Что такое ITSM

ITSM (IT Service Management) — это комплекс практик и процессов, направленных на предоставление качественных и эффективных IT-услуг, которые удовлетворяют потребности бизнеса. Одним из наиболее популярных подходов к управлению ИТ-услугами является ITIL (IT Infrastructure Library), который определяет ITSM как «внедрение и управление качественными ИТ-услугами, соответствующими потребностям бизнеса».

Однако проще воспринимать ITSM как «повышение эффективности бизнеса за счет более эффективной поставки ИТ-услуг». Это не просто набор процессов, таких как управление инцидентами или изменениями, а, прежде всего, подход, который основывается на концепции «ИТ как услуга».

Вместо того чтобы рассматривать ИТ как набор отдельных компонентов (сети, вычислительные ресурсы, хранилища), ITSM акцентирует внимание на предоставлении ИТ-услуг, которые сотрудники и заказчики используют непосредственно, таких как электронная почта или управляемый рабочий стол.

Таким образом, суть ITSM заключается в том, чтобы улучшить бизнес-операции через оптимизацию ИТ-процессов и создание эффективных ИТ-услуг. Важно помнить, что ITSM — это не просто управление процессами, а стратегический подход к улучшению работы компании в целом. Конечная цель ITSM — это повышение общей эффективности бизнеса.

Как выбрать ITSM систему управления IT-услугами

Выбор системы управления IT-услугами (ITSM) — это важный шаг для любой компании, стремящейся оптимизировать свои ИТ-процессы и повысить эффективность работы. Правильно выбранная ITSM система помогает улучшить качество обслуживания, автоматизировать процессы, а также повысить удовлетворенность пользователей и сотрудников.

Вот несколько ключевых факторов, которые стоит учитывать при выборе ITSM системы:

1. Соответствие потребностям бизнеса

Прежде чем выбрать ITSM систему, важно точно определить потребности вашей организации. Задумайтесь, какие процессы нуждаются в автоматизации, что должно быть улучшено в вашей текущей инфраструктуре и какие ИТ-услуги требуют оптимизации. Система должна быть гибкой и настраиваемой, чтобы адаптироваться под уникальные потребности вашей компании.

2. Функциональность и поддержка ITIL

Многие организации используют фреймворк ITIL (IT Infrastructure Library) для управления ИТ-услугами, поэтому важно, чтобы выбранная система поддерживала лучшие практики ITIL. Некоторые ITSM решения предоставляют готовые шаблоны и процессы, соответствующие этим практикам, что значительно упрощает внедрение и улучшение процессов.

3. Интерфейс и удобство использования

ITSM система должна быть удобной для пользователей. Это касается как конечных пользователей (сотрудников, заказчиков), так и сотрудников IT-отдела. Интуитивно понятный интерфейс помогает ускорить внедрение и снизить затраты на обучение персонала. Поддержка различных устройств (например, мобильных телефонов) также является важным фактором.

4. Интеграция с другими системами

Важно, чтобы выбранная система могла интегрироваться с другими инструментами и платформами, которые уже используются в вашей компании (например, CRM, ERP, системы мониторинга и т.д.). Это помогает обеспечить более слаженную работу всех процессов и ускоряет обмен данными между различными департаментами.

5. Автоматизация процессов

Одна из целей внедрения ITSM системы — автоматизация рутинных задач. Например, автоматическое создание тикетов, уведомления о статусе инцидентов, управление изменениями или отчетность. Убедитесь, что система имеет возможности для создания и настройки автоматизированных рабочих процессов, чтобы сэкономить время и ресурсы.

6. Масштабируемость

Важно выбрать систему, которая будет расти вместе с вашей компанией. Она должна быть масштабируемой, чтобы адаптироваться к увеличению объема данных, количеству пользователей и растущим потребностям бизнеса. Масштабируемая система легко настраивается под различные уровни сложности и может быть расширена по мере необходимости.

7. Безопасность и соответствие нормативным требованиям

Безопасность данных и соответствие нормативным требованиям (например, GDPR или HIPAA) — ключевые аспекты при выборе ITSM системы. Убедитесь, что система имеет достаточный уровень защиты, а также поддерживает все необходимые протоколы безопасности и шифрования данных.

8. Стоимость и возврат инвестиций (ROI)

Важно учитывать не только первоначальные затраты на внедрение, но и потенциальные выгоды от использования системы, такие как повышение продуктивности, снижение числа инцидентов и улучшение качества обслуживания. Оцените стоимость лицензий, техподдержки, обучения и обслуживания, а также возможные скрытые расходы.

9. Обслуживание и поддержка

Хороший вендор ITSM системы должен предоставлять качественную поддержку и обслуживание. Убедитесь, что система имеет активное сообщество пользователей, качественную документацию и доступ к технической поддержке в случае необходимости. Это поможет вам быстро решать проблемы и обеспечивать бесперебойную работу системы.

10. Отзывы пользователей и репутация поставщика

Перед выбором ITSM системы не забудьте изучить отзывы пользователей, а также репутацию поставщика. Отзывы других компаний, использующих эту систему, помогут вам получить представление о реальном опыте внедрения и использования, а также выявить возможные проблемы или ограничения.

Лучшие ITSM (IT Service Management) системы в 2025 году

1 место – Okdesk

Okdesk — это универсальная Help Desk платформа для управления заявками, предназначенная для оптимизации процессов поддержки ИТ-инфраструктуры бизнеса. Платформа подходит для компаний разных отраслей и масштабов, от продаж оргтехники до крупных торгово-развлекательных центров.

Okdesk позволяет автоматизировать все ключевые процессы, не требуя участия программистов, что делает её доступной для широкой аудитории. Встроенная тикет-система служит единым окном для всех коммуникаций и помогает эффективно обрабатывать клиентские заявки, улучшая взаимодействие с пользователями.

Одной из ключевых особенностей Okdesk является аналитика: готовые отчёты по ключевым метрикам упрощают оценку эффективности работы сервисов и позволяют оперативно принимать обоснованные решения. Вдобавок, система включает CRM-модуль, который упрощает работу с клиентами, сохраняя полную историю взаимодействия и автоматизируя управление множеством контактов.

С помощью функционала учета можно легко контролировать договоры, платежи и выполнение обязательств перед клиентами, что способствует повышению прозрачности и улучшению качества обслуживания.

2 место – Юздеск

Юздеск — это мощная платформа для управления клиентскими обращениями и ИТ-сервисами, предназначенная для автоматизации процессов поддержки пользователей и обеспечения высокого уровня обслуживания. Платформа предлагает эффективные инструменты для управления обращениями, включая запросы о помощи, жалобы и отзывы.

В «Юздеск» обеспечивается полная прозрачность и контроль над всеми обращениями, начиная от их поступления и заканчивая успешным разрешением, что позволяет оперативно реагировать на запросы пользователей и повышать качество обслуживания.

Одной из сильных сторон платформы является широкая поддержка интеграций — более 200 различных инструментов, включая мессенджеры, социальные сети и другие сервисы, что делает «Юздеск» удобным решением для взаимодействия с клиентами через различные каналы.

Встроенная система аналитики позволяет создавать детализированные отчёты о работе сотрудников и качества обслуживания, контролируя скорость и точность ответов. Также платформа включает базу знаний, которая помогает структурировать важную информацию, такую как регламенты, инструкции и скрипты, и сделать ее доступной для всех сотрудников.

3 место – IntraService

IntraService — это ITSM платформа, разработанная для автоматизации и оптимизации процессов обслуживания и поддержки информационной инфраструктуры в организации. Платформа предлагает удобные инструменты для маршрутизации заявок, предоставляя как табличное, так и графическое представление статуса каждой заявки. Дополнительные настройки позволяют кастомизировать решение, задавая собственные правила для управления бизнес-процессами, что повышает гибкость и адаптивность системы под конкретные потребности бизнеса.

Система IntraService включает мощные функции для анализа и отчетности: она автоматически генерирует различные отчеты, включая аналитические, по заявкам, трудозатратам и изменениям статусов. Платформа также обеспечивает учет оборудования с возможностью формирования каталога активов как вручную, так и через импорт данных из Excel-файлов или интеграцию с системами мониторинга, такими как Zabbix.

Для более сложных потребностей отдельные версии программы предусматривают индивидуальные доработки, что делает платформу подходящей для организации с уникальными требованиями и бизнес-процессами.

4 место — HelpDeskEddy

HelpDeskEddy — это система технической поддержки, созданная для обеспечения бесперебойной работы отдела сервисного обслуживания клиентов компании. Платформа включает мощные инструменты автоматизации, которые помогают оптимизировать работу операторов, а также автоматизировать отправку ответов клиентам или автоответов в нерабочее время. Пользователи могут гибко настраивать уровни обслуживания, что позволяет повысить эффективность и улучшить качество взаимодействия с клиентами.

HelpDeskEddy также предлагает высокую степень персонализации: система позволяет изменять доменное имя, загружать логотип и настраивать цветовую палитру интерфейса. Платформа поддерживает интеграции с умными чат-ботами, что автоматизирует процесс общения с клиентами и сокращает нагрузку на операторов.

Система обеспечивает гибкую настройку прав доступа, позволяя ограничить доступ для групп пользователей в соответствии с их ролями и обязанностями, что повышает безопасность и контроль над процессами.

5 место — SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — это современная платформа для управления ИТ-услугами, предназначенная для оптимизации процессов в области IT и эффективного взаимодействия между ИТ-отделом и другими подразделениями компании. Платформа отличается интуитивно понятным интерфейсом, который легко освоить даже новичкам.

Интуитивная навигация и понятные инструменты сокращают время обучения и повышают эффективность работы сотрудников. Интерфейс адаптирован под любые устройства, включая мобильные, с разработанным приложением для удобного доступа с мобильных платформ.

Платформа SimpleOne ITSM обладает широкими возможностями для управления основными процессами IT-сервисов, такими как управление инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями и уровнем обслуживания. Она также позволяет расширить управление на дополнительные бизнес-процессы с помощью платформенных инструментов, обеспечивая полный контроль над ИТ-инфраструктурой.

Система предлагает гибкие настройки для адаптации под потребности бизнеса, включая возможность настройки рабочих процессов, создания пользовательских полей и форм, а также определения прав доступа для разных сотрудников.

Встроенные инструменты мониторинга и аналитики позволяют отслеживать производительность сервисов и выявлять проблемные зоны, а интеграция с другими сервисами через REST API обеспечивает централизованный доступ к информации и ресурсам организации.

6 место – ИнфраМенеджер

ИнфраМенеджер — универсальная ITSM-платформа для автоматизации процессов по методологии ITIL, предназначенная для улучшения работы службы поддержки ИТ-сервисов и эффективного управления IT-инфраструктурой. Платформа автоматизирует рутинные операции, включая управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, а также управление аппаратными и программными активами (ITAM), конфигурациями (CMDB) и ИТ-финансами.

Взаимодействие с системой происходит через удобный Web-интерфейс, поддерживающий кроссплатформенность (Windows/Linux), с дополнительными возможностями через мобильное приложение и телеграм-бота.

Одной из сильных сторон ИнфраМенеджер является поддержка различных СУБД, включая PostgreSQL и MS SQL, что обеспечивает гибкость при интеграции с уже существующими системами. Система поддерживает дискаверинг для учета оконечного, периферийного и серверного оборудования, а также автоматически формирует каталог ПО для учета и контроля использования лицензий.

ИнфраМенеджер включает графический редактор рабочих процедур, который позволяет без программирования автоматизировать ИТ-процессы с помощью drag-and-drop, предоставляя уникальные возможности для создания рабочих процессов любой сложности.

7 место – Upservice

Upservice — это удобная и функциональная система для автоматизации и организации поддержки клиентов и сотрудников. Платформа предназначена для эффективной обработки заявок и обращений, а также для мониторинга работы сотрудников и формирования отчетности. Upservice помогает обеспечить высокий уровень обслуживания благодаря таким возможностям, как управление заявками, инцидентами и контроль SLA, что позволяет оптимизировать работу с запросами и следить за их своевременным выполнением.

Система поддерживает интеграции с популярными каналами связи, такими как WhatsApp, Telegram, электронная почта, онлайн-чат и форма сбора заявок для сайта, что делает процесс обращения клиентов более удобным и доступным. Также в платформе предусмотрены функции информирования клиентов о статусе заявки, оценки и отзывы от клиентов, а также аналитика и отчеты по работе сотрудников и удовлетворенности клиентов.

Upservice включает личного помощника Ричарда на базе GPT, который помогает автоматизировать некоторые процессы, а также предлагает бесплатное мобильное приложение для удобного доступа и управления заявками с мобильных устройств.

8 место — ITSM365

ITSM365 — облачная платформа для управления информационными технологиями, предназначенная для оптимизации процессов обслуживания IT-сервисов в организации. Это решение позволяет компаниям избежать затрат на оборудование и обслуживание собственной инфраструктуры, предоставляя гибкость и масштабируемость. Сервис доступен с любого устройства из любой точки, что обеспечивает высокую мобильность и удобство работы для сотрудников.

Платформа отличается интуитивно понятным интерфейсом, который легко освоить, сокращая время на обучение и упрощая процесс внедрения. ITSM365 автоматизирует рутинные процессы, что способствует сокращению времени решения задач и повышению производительности IT-отдела.

Встроенные инструменты для создания отчетов и анализа производительности IT-сервисов позволяют мониторить эффективность работы и принимать обоснованные управленческие решения, основываясь на данных из системы.

9 место — Elma Service

Elma Service — это платформа для управления ИТ-услугами, предназначенная для автоматизации процессов в области информационных технологий внутри организации. Система предлагает интегрированный набор функций, который охватывает все ключевые аспекты работы ИТ-инфраструктуры, что позволяет улучшить контроль и управление IT-сервисами на всех уровнях.

Одной из главных особенностей Elma Service является высокая настраиваемость: система позволяет гибко адаптировать рабочие процессы под потребности организации. Встроенные инструменты аналитики помогают мониторить производительность, анализировать данные и отслеживать важнейшие показатели для более эффективного управления.

Платформа поддерживает интеграцию с другими сервисами, что расширяет её возможности и позволяет интегрировать Elma Service в существующую IT-экосистему компании.

10 место – Comindware

Comindware — это платформа для управления бизнес-процессами, предназначенная для оптимизации работы компании. Она предоставляет мощные инструменты для моделирования и оптимизации бизнес-процессов, позволяя пользователям создавать, редактировать и адаптировать задачи с помощью гибких инструментов моделирования, что помогает повысить оперативность и качество выполнения задач.

Платформа обеспечивает автоматизацию выполнения бизнес-процессов, что улучшает общую эффективность работы компании. Comindware также предлагает возможности для анализа данных и выявления узких мест, что способствует повышению производительности.

Интеграция с другими сервисами, такими как CRM, ERP и учетные системы, позволяет создать единое информационное пространство и обеспечить поток данных между различными сервисами. Облачная модель платформы гарантирует удобный доступ, гибкость, масштабируемость и безопасность данных, что делает её удобным и надежным инструментом для современных компаний.

11 место — Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — это система управления ИТ-услугами, разработанная для автоматизации процессов обслуживания информационных технологий в организациях. Платформа позволяет визуализировать жизненный цикл объектов и бизнес-процессов, а также отображать связи между элементами IT-инфраструктуры, что помогает улучшить мониторинг и управление.

Специальный модуль для импорта данных облегчает загрузку больших массивов информации, например, из других сервисов, что упрощает интеграцию с существующими системами.

Naumen Service Desk представляет собой облачное решение, которое обеспечивает гибкость, масштабируемость и доступность системы с любого устройства, что делает её удобной для работы в любых условиях. Система включает мощные инструменты отчетности: каждый руководитель может создавать индивидуальные отчёты или настраивать дашборды для контроля ключевых показателей.

Также система предлагает настраиваемый интерфейс, позволяя кастомизировать процессы под нужды отдельных пользователей и выбирать тему интерфейса, что обеспечивает персонализированный опыт работы.

Как работает ITSM система на практике

На практике использование ITSM-системы существенно упрощает процесс обработки и решения обращений клиентов. Рассмотрим это на примере интернет-провайдера. Когда клиент сталкивается с проблемой, например, сбоем в подключении, он обращается в сервисный центр.

С помощью принципа единого окна, которое предлагает ITSM-система, все каналы связи (телефон, сайт, мессенджеры) интегрируются в единый интерфейс, и вся история общения с клиентом автоматически отображается в его профиле.

Когда поступает новое обращение, ITSM-система автоматически создает карточку, в которой сохраняется вся необходимая информация: имя клиента, описание проблемы, детали предыдущих обращений и примечания. В зависимости от типа обращения и настроенных правил, запрос направляется соответствующему оператору или команде.

Современные ITSM-системы могут использовать искусственный интеллект для автоматической классификации запросов по ключевым словам, что ускоряет процесс обработки.

Жизненный цикл обращения включает в себя несколько этапов, связанных с ITIL-процессами, такими как управление инцидентами, проблемами и изменениями. Например, для того чтобы разрешить запрос и предотвратить его повторение в будущем, задействуются процессы, направленные на выявление причины проблемы и её устранение. Если запрос не решается в установленный срок, система автоматически отправляет уведомления супервизору о необходимости эскалации.

Когда запрос решен, информация о решении сохраняется в базу знаний, что помогает ускорить работу в будущем, так как другие специалисты смогут найти аналогичные решения в удобном каталоге. Процесс управления знаниями в ITSM-системах позволяет создавать и поддерживать актуальные инструкции, которые могут быть использованы для быстрого решения повторяющихся проблем.

Важно, чтобы выбранное ITSM-решение было удобным для пользователей, масштабируемым и включало ключевые процессы ITIL, такие как управление инцидентами, запросами на изменения, проблемами и знаниями.

Кроме того, стоит обратить внимание на возможности кастомизации интерфейса и настройки карточек запросов, чтобы решение могло легко интегрироваться в процессы вашей компании. Например, с помощью конструктора виджетов в ELMA365 Service можно быстро настроить карточку запроса и связать её с другими объектами системы.

Важно, чтобы интерфейс был удобен для сотрудников: размещение инструментов, возможность адаптации под корпоративный стиль, и настройка системы под потребности бизнеса. Это влияет на то, насколько комфортно будет работать с системой и будет ли она действительно полезной для сотрудников.

Тенденции развития ITSM систем

Рынок ITSM-продуктов продолжает динамично развиваться, и для компаний, стремящихся быть конкурентоспособными, важно следить за новыми технологическими трендами и адаптировать свои решения к меняющимся условиям. Заказчики сегодня стремятся к максимально автоматизированным, удобным и быстрым решениям, и этот тренд оказывает влияние на рынок ITSM.

Вот основные тенденции, которые влияют на развитие ITSM-систем:

1. Интеграция ИИ и машинного обучения

Искусственный интеллект активно используется для автоматизации рутинных процессов, улучшения аналитики и оптимизации управления инцидентами. ITSM-системы могут предсказывать инциденты, анализируя большие объемы данных, а также предлагать решения до того, как проблемы станут актуальными. ИИ также помогает формировать персонализированные каталоги услуг и базы знаний, что упрощает работу с запросами.

2. Системы самообслуживания

Предоставление пользователям возможности решать свои проблемы самостоятельно с помощью специализированных порталов и баз знаний становится ключевым трендом. Это снижает нагрузку на ИТ-поддержку, сокращает время решения проблем и повышает удовлетворенность пользователей. Самообслуживание также способствует снижению затрат на поддержку.

3. Облачные технологии

Переход на облачные платформы продолжает набирать популярность, так как облачные решения обеспечивают гибкость, масштабируемость и доступность. Облачные ITSM-системы позволяют организациям работать с распределенными командами и оперативно внедрять изменения.

4. Интеграционные возможности

Сегодня критически важна гибкость интеграции с другими системами, такими как LDAP, почтовые сервисы, 1С и другие. Наличие открытого API, например, REST API, позволяет создавать единую экосистему ИТ-услуг в компании, что повышает эффективность и облегчает управление.

5. Переход на микросервисную архитектуру

Микросервисная архитектура становится все более популярной. Вместо устаревших многофункциональных монолитных решений компании выбирают более гибкие, масштабируемые и устойчивые системы. Микросервисы позволяют независимо обновлять и масштабировать компоненты системы, что делает её более надежной и удобной для работы.

6. Повышение гибкости и расширяемости систем

Системы должны быть гибкими, чтобы компании могли самостоятельно расширять функциональность, внедрять новые процессы и создавать новые формы. Важна возможность настройки ролей пользователей и разграничения доступа к информации без привлечения программистов. Это особенно ценно для организаций, стремящихся использовать ITSM-систему не только для ИТ-подразделений, но и для других функций компании.

7. Повышение безопасности и независимости системы

С ростом киберугроз безопасность данных становится приоритетом. Заказчики требуют надежных средств защиты и обеспечения безопасности на всех уровнях. В 2023 году расходы на безопасность выросли на 20%, что указывает на важность соблюдения стандартов безопасности, особенно при переходе на новые системы и решения.

8. Повышение удобства использования систем

Интерфейсы становятся все более user-friendly, а инструменты — интуитивно понятными. Это важно не только для повышения удобства пользователей, но и для повышения эффективности работы сотрудников. Простота и доступность интерфейсов помогают снизить время на обучение и увеличивают продуктивность.

9. Использование no-code и low-code платформ

Концепция no-code и low-code предоставляет компаниям возможность самостоятельно кастомизировать ITSM-системы, создавая решения с минимальными затратами и в короткие сроки. Это позволяет быстро внедрять изменения и адаптировать систему под конкретные потребности.

10. Единые цифровые платформы как системы вовлечения

Единые цифровые платформы, объединяющие разрозненные системы, становятся ключевым трендом. Эти платформы обеспечивают более высокую степень вовлеченности сотрудников и партнеров, повышают прозрачность и качество взаимодействия. Они интегрируют различные системы, создавая единую экосистему, что улучшает качество пользовательского опыта.

11. Создание российской ITSM-методологии — РИТМ

В России активно разрабатывается собственная методология ITSM, РИТМ, которая должна стать альтернативой международным стандартам, таким как ITIL. Это важно для обеспечения безопасности и качества при импортозамещении продуктов.

Выводы

ITSM (управление IT-услугами) становится неотъемлемой частью успешного функционирования бизнеса, особенно в условиях стремительных изменений и роста технологических требований. Этот подход помогает компаниям выстраивать эффективные процессы обслуживания и поддержки ИТ-услуг, улучшая качество обслуживания как внешних, так и внутренних клиентов.

Интеграция ITSM-систем позволяет автоматизировать рутинные задачи, повысить прозрачность процессов и улучшить взаимодействие между различными подразделениями, что напрямую влияет на успешность организации в целом.

Современные ITSM-системы продолжают развиваться с учетом новых технологий, таких как искусственный интеллект, облачные решения и интеграция с другими бизнес-системами. Внедрение таких решений открывает новые возможности для бизнеса, позволяя не только повысить эффективность работы, но и снизить затраты на обслуживание.

Важно отметить, что успешная реализация ITSM требует выбора гибких и масштабируемых решений, которые соответствуют уникальным потребностям организации и обеспечивают максимальную отдачу от внедрения.