В современном мире цифровая трансформация играет ключевую роль в развитии бизнеса. Компании стремятся повысить эффективность внутренних процессов, улучшить взаимодействие между подразделениями и обеспечить высокий уровень сервиса как для сотрудников, так и для клиентов. Enterprise Service Management (ESM) – это подход, который помогает достичь этих целей за счет автоматизации и оптимизации бизнес-услуг.
В данной статье мы рассмотрим ESM-системы, их возможности, преимущества и влияние на бизнес. Разберем, как они помогают управлять внутренними и внешними сервисами, какие инструменты используются и какие факторы важно учитывать при их внедрении.
Что такое ESM
Enterprise Service Management (ESM) — это применение принципов управления корпоративными услугами во всех сервисных подразделениях компании. Этот подход выходит за рамки ИТ-отделов и охватывает такие функции, как кадровая служба, финансы, юридический отдел, административно-хозяйственное обеспечение (АХО) и другие.
Главная цель ESM — выстроить единую модель предоставления сервисов с использованием стандартизированных инструментов, что достигается за счет внедрения специализированных ESM-систем.
Автоматизация типовых операций сервисных служб на уровне всей компании обеспечивает сквозное предоставление услуг. В центре внимания оказывается конечная цель потребителя услуги, а не отдельные процессы. Это повышает ценность сервисов как для пользователей, так и для бизнеса в цело
Как выбрать ESM-систему
Выбор ESM-системы — важный шаг, который влияет на эффективность работы сервисных подразделений компании. При выборе подходящего решения стоит учитывать ряд ключевых критериев, которые обеспечат удобство использования, гибкость и масштабируемость системы.
- Функциональные возможности
Прежде всего, система должна поддерживать базовые функции Enterprise Service Management, такие как:
- Управление сервисными запросами и инцидентами;
- Автоматизация рабочих процессов;
- Управление знаниями;
- Поддержка порталов самообслуживания;
- Аналитика и отчетность.
Важно убедиться, что платформа предлагает нужный набор инструментов, включая возможность настройки бизнес-логики без сложного программирования.
- Гибкость и возможность кастомизации
Бизнес-процессы в каждой компании уникальны, поэтому ESM-система должна быть легко адаптируемой. Идеальный вариант — low-code или no-code платформы, позволяющие изменять настройки без привлечения разработчиков. Это ускоряет внедрение и снижает затраты на поддержку.
- Интеграция с другими системами
ESM-система должна взаимодействовать с существующей ИТ-инфраструктурой и бизнес-приложениями, такими как ERP, CRM, HRM и другие. Наличие API, коннекторов и поддержки интеграции с популярными сервисами значительно упрощает обмен данными.
- Масштабируемость и облачные технологии
Если компания растет, система должна легко расширяться. Важно учитывать:
- Возможность поддержки многопользовательской среды;
- Облачные или гибридные развертывания;
- Гибкость в управлении нагрузкой.
Современные SaaS-решения (облачные платформы) часто обеспечивают большую масштабируемость и удобство в управлении, чем локальные установки.
- Удобство использования
Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным как для конечных пользователей, так и для администраторов. Хорошие UX/UI-решения, мобильные версии и адаптация под различные устройства делают работу с платформой удобнее и эффективнее.
- Поддержка искусственного интеллекта и автоматизации
Современные ESM-системы внедряют AI-технологии, включая:
- Чат-ботов и виртуальных ассистентов для самообслуживания;
- Автоматизированную маршрутизацию заявок;
- Прогнозную аналитику для оптимизации сервисных процессов.
Такие возможности помогают минимизировать рутинные операции и повысить скорость обработки запросов.
- Безопасность и соответствие стандартам
Важным аспектом является защита данных и соответствие отраслевым стандартам (GDPR, ISO/IEC 27001 и др.). Система должна обеспечивать:
- Надежные механизмы аутентификации (SSO, двухфакторная аутентификация);
- Контроль доступа и разграничение прав пользователей;
- Шифрование данных и безопасное хранение информации.
- Стоимость владения (TCO)
Оценивая ESM-решение, важно учитывать не только цену лицензии, но и общую стоимость владения (TCO), включая:
- Стоимость внедрения и настройки;
- Поддержку и обновления;
- Расходы на обучение персонала;
- Возможные затраты на интеграцию.
Некоторые системы работают по подписке (SaaS), другие требуют единовременной оплаты лицензии. Нужно выбрать вариант, который соответствует бюджету компании.
Лучшие ESM-системы в 2025 году
1 место — Naumen ESM
Naumen ESM — это решение для автоматизации сервисных процессов, разработанное с учетом российских реалий и мировых стандартов. Платформа помогает организовать эффективную работу различных подразделений, включая АХО, HR и бухгалтерию, внедряя сервисный подход в управление внутренними услугами. Это повышает продуктивность сотрудников и улучшает качество предоставляемых сервисов.
Ключевые преимущества Naumen ESM — соответствие ITIL и ITSM, адаптивность и масштабируемость. Платформа легко настраивается под бизнес-задачи без необходимости привлечения разработчиков, что упрощает ее использование. Опыт Naumen в автоматизации предприятий подтверждается множеством успешных кейсов, делая ESM-систему надежным выбором для компаний любого масштаба.
2 место — SimpleOne
SimpleOne ESM — это универсальная платформа для управления сервисами на уровне всей организации, включая ИТ, HR, АХО, финансы и закупки. В отличие от систем, адаптирующих BPM или CRM решения под задачи управления услугами, SimpleOne предоставляет полный набор встроенных инструментов без необходимости установки дополнительных модулей. Это позволяет быстро и эффективно автоматизировать процессы, улучшая производительность и качество обслуживания.
Функциональность SimpleOne охватывает управление портфелем услуг и продуктов, создание сервисного портала, управление конфигурациями (CMDB), базы знаний, инструменты согласования, управление запросами, затратами, ресурсами, метриками и KPI. Платформа также поддерживает low-code архитектуру, что значительно ускоряет ее адаптацию под потребности бизнеса и сокращает время внедрения, делая процесс автоматизации быстрым и экономически эффективным.
3 место — ELMA365 ESM
ELMA365 ESM — это многофункциональная система для автоматизации бизнес-процессов и управления корпоративными сервисами. Решение охватывает широкий спектр задач: управление активами, релизами, бюджетом, закупками, КЭДО, формирование отчетности, а также работу с базой знаний и порталом самообслуживания. Такой комплексный подход помогает компаниям повысить прозрачность и эффективность внутренних процессов.
Платформа поддерживает интеграции с популярными системами, включая 1С, ERP, CMDB, HR-системы, а также мессенджеры и телефонию. Дополнительное преимущество ELMA365 ESM — автоматизация рутинных операций с помощью AI и сценарного бота, что ускоряет обработку запросов и снижает нагрузку на сотрудников.
4 место — ESMP
ESMP — это гибкая платформа для управления сервисными процессами, предоставляющая широкий набор инструментов для автоматизации. Решение включает в себя функции управления доступностью, проблемами, отчетностью, метриками, а также конструктор форм, сводные таблицы и управление сервисами. Такой функционал позволяет компаниям эффективно организовать работу сервисных подразделений и улучшить контроль над бизнес-процессами.
Платформа поддерживает интеграции с телефонией, мессенджерами, ERP, CMDB и HR-системами, обеспечивая удобное взаимодействие с корпоративной ИТ-инфраструктурой. ESMP отличается масштабируемостью и возможностью кастомизации, что делает ее универсальным решением, адаптируемым под специфические задачи и потребности различных организаций.
5 место — 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM — это мощная платформа для управления сервисными процессами, предоставляющая инструменты для контроля над релизами, проблемами, событиями, проектами, бюджетом и другими аспектами рабочих процессов. Эти возможности помогают бизнесу эффективно управлять внутренними сервисами и улучшать оперативную эффективность.
Платформа поддерживает интеграцию с такими системами, как Active Directory, MS SCCM, MS SCOM, IP-телефония, 1С-Коннект и мессенджеры, что позволяет легко встроить ее в существующую инфраструктуру компании. Использование low-code метода workflow помогает автоматизировать рутинные задачи, значительно снижая затраты времени и усилий на выполнение повторяющихся процессов.
6 место — RockIT Manager
RockIT Manager — это система для управления операциями, заданиями, согласованиями, инцидентами и каталогом услуг, а также для учета закупок, бюджета и трудозатрат. Платформа обеспечивает полный контроль над сервисными процессами, позволяя эффективно управлять различными аспектами бизнес-деятельности и обеспечивать качественное предоставление услуг.
Одним из ключевых преимуществ RockIT Manager является наличие открытого самогенерирующегося API, что позволяет интегрировать систему с различными корпоративными решениями. Платформа также отличается высоким уровнем безопасности, включая защиту от неавторизованного входа, шифрование данных, защиту от «инъекций», поддержку LDAP и другие механизмы, что делает систему надежной и безопасной для использования в различных организациях.
7 место — Altevics
Altevics — это современная ITSM и ESM-система, разработанная компанией Cleverics для комплексной автоматизации сервисных и ИТ-процессов в соответствии с рекомендациями ITIL 4. Решение идеально подходит для компаний, предоставляющих услуги, а также для крупных и средних ИТ-департаментов и сервисных организаций.
Altevics сочетает в себе готовую функциональность для автоматизации базовых процессов и гибкие инструменты настройки под специфические потребности заказчика.
Платформа поддерживает интеграцию с различными системами и сервисами, включая Active Directory, MS SCCM, MS SCOM, IP-телефонию и мессенджеры. Благодаря low-code подходу, Altevics позволяет быстро адаптировать систему под задачи конкретной организации, ускоряя внедрение и снижая затраты на поддержку. Кроме того, Altevics внесена в Единый реестр российского ПО, что подтверждает ее соответствие отечественным стандартам и требованиям.
Как работает ESM-система
Современные компании все чаще выбирают бизнес-решения, предоставляемые в виде сервисов, что позволяет отделам работать более эффективно, не вовлекая ИТ-отделы в каждый процесс. Однако, раньше такой подход мог привести к непредвиденным последствиям, нарушая согласованность работы и влияя на организацию в целом.
Именно для решения этой проблемы был разработан ESM (Enterprise Service Management). Это общесистемное решение позволяет обеспечить управление сервисами в различных подразделениях компании, улучшая координацию и повышая ценность для всех участников.
Работа ESM-системы начинается с внедрения специализированной платформы, которая помогает наладить управление процессами в разных отделах компании. Она должна быть достаточно гибкой, чтобы учитывать уникальные потребности каждого подразделения, и при этом обеспечивать простоту интеграции в единую экосистему.
ESM-платформа помогает оптимизировать процесс оказания услуг и повысить его экономическую эффективность.
Ключевыми этапами внедрения ESM являются создание единого каталога, включающего информацию о сотрудниках, иерархии и помещениях, а также обеспечение сквозного взаимодействия между различными отделами. Это позволяет, например, при приеме нового сотрудника автоматически запускать процессы в разных подразделениях, таких как предоставление рабочего места АХО, настройка оборудования ИТ и оформление документов HR.
Тенденции развития ESM-систем
Системы управления корпоративными услугами (Enterprise Service Management, ESM) продолжают эволюционировать, отражая изменения в технологиях и потребностях бизнеса. Основные тенденции их развития включают:
- Интеграция с искусственным интеллектом и автоматизация процессов. Внедрение ИИ и машинного обучения позволяет ESM-системам анализировать большие объемы данных, предсказывать потенциальные проблемы и автоматически решать рутинные задачи, повышая эффективность и снижая затраты.
- Адаптация к облачным технологиям и мобильности. Переход на облачные платформы обеспечивает гибкость и масштабируемость ESM-систем, позволяя сотрудникам получать доступ к услугам из любой точки мира через мобильные устройства, что способствует улучшению производительности и удовлетворенности пользователей.
- Усиление фокуса на пользовательском опыте. Современные ESM-системы уделяют особое внимание интуитивно понятному интерфейсу и персонализации, обеспечивая удобство использования и соответствие индивидуальным потребностям сотрудников, что способствует повышению вовлеченности и эффективности работы.
- Расширение возможностей аналитики и отчетности. Современные ESM-системы предлагают продвинутые инструменты аналитики, позволяющие собирать и анализировать данные о предоставляемых услугах, выявлять узкие места и оптимизировать процессы для достижения лучших бизнес-результатов.
- Повышение уровня безопасности и соответствия требованиям. С учетом растущих угроз кибербезопасности и строгих нормативных требований, ESM-системы внедряют усиленные меры безопасности, включая шифрование данных, многофакторную аутентификацию и регулярные аудиты, чтобы защитить корпоративную информацию и обеспечить соответствие стандартам.
Выводы
Внедрение и развитие ESM-систем (Enterprise Service Management) представляет собой важный шаг для организаций, стремящихся к оптимизации и стандартизации процессов предоставления услуг внутри компании. Эти системы обеспечивают интеграцию различных подразделений — от ИТ до HR, бухгалтерии и юридических служб, создавая единое пространство для эффективного взаимодействия.
Основной акцент в ESM делается на автоматизацию рутинных операций и стандартизацию сервисных процессов, что способствует улучшению качества обслуживания и повышению общей производительности организации.
Системы ESM предоставляют компаниям гибкость в управлении процессами и оптимизации ресурсов, что делает их незаменимыми инструментами для современных бизнесов. Развитие технологий, таких как искусственный интеллект, облачные решения и инструменты для аналитики, продолжает изменять функциональность этих систем, предоставляя новые возможности для автоматизации, улучшения взаимодействия с пользователями и обеспечения безопасности.
В будущем ESM будет играть ещё более важную роль в поддержке цифровой трансформации организаций, создавая условия для гибкости и быстрого реагирования на изменения в бизнес-среде.
