ТОП лучших CRM-систем для интернет-магазина. Как и какую выбрать? Рейтинг

В современном мире редкий бизнес обходится без автоматизированных сервисов, которые помогают наладить долгосрочные отношения с клиентами, эффективно управлять данными и обеспечить повторные продажи. В эпоху цифровых технологий такая система стала необходимостью для интернет-магазинов, стремящихся улучшить качество обслуживания и увеличить прибыль.

Одним из таких инструментов является CRM-система — комплексное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря ей, предприниматели могут формировать базы данных, где хранятся подробные сведения о заказах, предпочтениях и потребностях покупателей.

В этой статье мы рассмотрим лучшие CRM-системы для интернет-магазинов, которые помогут оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы с клиентами.

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management) для интернет-магазинов — это специализированное программное обеспечение, которое помогает эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, оптимизируя процессы продаж, маркетинга и обслуживания. В контексте e-commerce, CRM-система позволяет собирать, хранить и анализировать данные о клиентах, их заказах, предпочтениях и поведении на сайте.

Основная цель CRM — улучшить коммуникацию с покупателями, автоматизировать процессы повторных продаж, сегментировать аудиторию для точечных маркетинговых кампаний и обеспечивать высокий уровень персонализированного обслуживания.

Через CRM магазин может отслеживать историю взаимодействий с клиентами, что помогает не только повышать лояльность, но и увеличивать конверсию, улучшая взаимодействие с каждым покупателем на всех этапах его пути от первого визита до повторной покупки.

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM-системы для интернет-магазина — это важный шаг, от которого зависит эффективность взаимодействия с клиентами, управление продажами и рост бизнеса. Чтобы выбрать подходящую CRM, необходимо учитывать несколько ключевых факторов, специфичных для e-commerce отрасли:

1. Интеграция с другими системами
   Важно, чтобы CRM легко интегрировалась с другими сервисами, такими как платежные шлюзы, системы управления товарами, маркетинговые платформы и аналитические инструменты. Это обеспечит бесперебойный обмен данными и оптимизацию процессов без необходимости вручную вводить информацию.
2. Автоматизация процессов
   Для интернет-магазина критично важна возможность автоматизации множества задач: от обработки заказов и управления складом до сегментации клиентов и отправки персонализированных предложений. CRM должна поддерживать автоматические напоминания о клиентах, которые не завершили покупку, а также поддерживать триггерные рассылки и другие виды автоматических коммуникаций.
3. Масштабируемость
   Система должна быть гибкой и готовой к масштабированию по мере роста бизнеса. CRM для интернет-магазина должна поддерживать увеличение объема заказов, расширение ассортимента товаров и рост клиентской базы. Возможность добавления новых функций и интеграций будет полезна при расширении бизнеса.
4. Персонализация взаимодействий
   Для интернет-магазинов важно иметь возможность персонализировать предложения и общение с каждым клиентом. Выбирайте CRM, которая позволяет собирать и анализировать поведение покупателей на сайте, предпочтения и историю покупок, чтобы предложить релевантные товары и акции.
5. Удобство и интерфейс
   Для успешной работы сотрудников важно, чтобы CRM была интуитивно понятной и удобной в использовании. Рабочий процесс должен быть простым, чтобы сотрудники могли быстро обрабатывать заказы, работать с клиентами и управлять данными без излишней сложности.
6. Аналитика и отчетность
   Возможности аналитики и построения отчетов — неотъемлемая часть выбора CRM-системы для интернет-магазина. Система должна позволять отслеживать ключевые показатели бизнеса (KPI), такие как конверсия, средний чек, повторные покупки, а также анализировать эффективность маркетинговых кампаний.
7. Стоимость и лицензирование
   Оцените стоимость CRM-системы и ее подходящий тарифный план для вашего бизнеса. Некоторые CRM предлагают бесплатные версии с ограниченным функционалом, которые могут быть полезны для малых и начинающих магазинов, в то время как более крупные предприятия могут нуждаться в более мощных платных решениях с расширенными возможностями.
8. Поддержка и обучение
   Важно учитывать наличие качественной технической поддержки и обучающих материалов. CRM-система должна иметь доступ к обучающим ресурсам, видеоурокам или онлайн-поддержке для быстрого внедрения и решения возникающих вопросов.

Учитывая эти факторы, можно выбрать CRM-систему, которая не только удовлетворяет текущие потребности интернет-магазина, но и поддерживает его развитие и рост в будущем.

1 место — RetailCRM

RetailCRM — это облачная CRM-система, разработанная для автоматизации и управления процессами в розничной торговле и интернет-магазинах. Платформа объединяет в одном интерфейсе функции обработки заказов, управления клиентской базой, маркетинговых рассылок и программ лояльности, что позволяет эффективно организовать бизнес-процессы и повысить удовлетворенность клиентов.

В последней версии RetailCRM 10 представлены новые возможности, такие как интеграция с WhatsApp для рассылок мультимедийных сообщений, расширенные механики маркетинговых кампаний, включая A/B тестирование, и улучшенные инструменты аналитики для более точного отслеживания эффективности маркетинговых активностей.

2 место — WireCRM

WireCRM — это облачная CRM-система, позволяющая компаниям эффективно управлять клиентской базой, автоматизировать продажи и контролировать бизнес-процессы. Платформа предоставляет возможность собирать индивидуальные системы учета без привлечения программистов, что делает ее доступной для малого и среднего бизнеса.

Среди ключевых функций WireCRM — учет клиентов и продаж, управление финансами и складом, а также создание документов по шаблонам. Пользователи отмечают удобство и простоту использования системы, что способствует повышению эффективности работы и увеличению прибыли.

3 место — LPTracker

LPTracker — это многофункциональная CRM-система, предназначенная для автоматизации бизнес-процессов и увеличения продаж. Она объединяет в себе такие инструменты, как автоворонка, IP-телефония, виртуальные номера, автообзвон, запись разговоров, звонки из системы, callback, call tracking, e-mail и SMS-маркетинг, захват профилей и аналитика ключевых слов.

Система обеспечивает автоматическую фиксацию всех заявок клиентов по различным каналам, включая звонки, веб-формы и электронную почту, что позволяет избежать потери потенциальных клиентов. LPTracker предоставляет возможность настройки мультифильтров для сегментации лидов по различным параметрам, таким как регион, источник или сотрудник, что упрощает анализ и управление клиентской базой.

4 место — Я.CRM

Я.CRM — это облачная ERP-система, специально разработанная для интернет-магазинов и товарного бизнеса. Она объединяет в одном интерфейсе функции управления номенклатурой, складским учетом, клиентами, финансами, бухгалтерией, закупками и ценами, что позволяет заменить использование нескольких разрозненных сервисов и повысить эффективность бизнес-процессов.

Система собирает и направляет все заказы и обращения клиентов из различных источников в единую очередь заявок. Это включает интеграцию с интернет-магазинами, обработку пропущенных звонков, загрузку сообщений из мессенджеров и электронных писем, а также управление заказами обратных звонков с сайта.

Каждый оператор получает в работу следующее обращение по нажатию одной кнопки, что исключает ситуации, когда некоторые заявки остаются без внимания.

Карточка клиента позволяет управлять обращениями, заказами и заявками, отправлять письма или СМС, звонить клиентам, просматривать историю взаимодействий и создавать задачи для сотрудников.

5 место — AmoCRM

AmoCRM — это интуитивно понятная CRM-система, которая подходит даже для новичков. Прежде чем принять решение о покупке, пользователи могут воспользоваться бесплатным периодом тестирования.

Система помогает эффективно отслеживать доходы, управлять сделками и увеличивать продажи через интернет-каналы. Она интегрируется с телефонными сервисами, социальными сетями и электронной почтой, что позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями. Также можно настроить собственных чат-ботов для автоматизации процессов.

Для того чтобы не упустить ни одного потенциального клиента, AmoCRM автоматически распределяет заявки на доступных менеджеров. Также имеется мобильное приложение AmoCRM 2.0, которое предлагает удобные функции, включая сканер визиток, позволяющий быстро заносить данные в систему. Однако стоит отметить, что бесплатной версии приложения не предусмотрено.

6 место — «Битрикс24»

«Битрикс24» — одна из самых популярных CRM-систем на рынке, которая подходит для автоматизации различных бизнес-процессов, включая работу интернет-магазинов. Включает в себя контакт-центр, аналитику, складской учет и маркетинговые инструменты в любом тарифе. Бесплатная версия программы поддерживает неограниченное количество пользователей и предоставляет 5 ГБ облачного хранилища. Она также позволяет автоматизировать ряд процессов, таких как отправка SMS и email-уведомлений клиентам.

Интеграция с календарем помогает автоматически напоминать о важных задачах и звонках, а онлайн-чат и мобильное приложение облегчают коммуникацию внутри команды.

Кроме того, пользователи могут выбрать между коробочной версией системы и подпиской, получив доступ к дополнительным функциям. Среди них — возможность управлять неограниченным количеством задач, использовать расширенное облачное хранилище, настраивать воронки продаж и автоматизировать оформление заказов. Система также включает каталог товаров и множество других инструментов для эффективного управления бизнесом.

7 место — Аспро.Cloud

Аспро.Cloud — это система, оптимизированная для онлайн-продаж, что делает её отличным выбором для интернет-магазинов. Она помогает улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их активность, эффективно управлять заявками и наладить работу менеджеров. Система позволяет настроить несколько воронок продаж с автоматизированными действиями, а также анализирует историю взаимодействия с клиентом, чтобы рекомендовать наиболее удобный канал связи для каждого покупателя.

Одной из ключевых особенностей Аспро.Cloud является встроенный финансовый блок, который значительно упрощает обработку заказов и снижает вероятность ошибок при расчетах.

Пользователю достаточно добавить товары в заявку, а система автоматически рассчитает итоговую сумму с учетом налогов, скидок и программ лояльности. Это помогает ускорить процессы и повысить точность работы с финансовыми аспектами бизнеса.

8 место — «CRM Простой бизнес»

«CRM Простой бизнес» — это универсальный сервис, который позволяет создать эффективную систему для управления интернет-торговлей, начиная от учета клиентов и ведения базы, и заканчивая настройкой воронок продаж и аналитикой. Система обеспечивает автоматическое управление заявками, отправляя уведомления или перенаправляя запросы к свободным менеджерам.

Благодаря интеграции с сайтом интернет-магазина, вся коммуникация с клиентами происходит от лица компании, что улучшает взаимодействие и ускоряет процессы.

Для тех, кто только начинает или ведет небольшой бизнес, доступна бесплатная версия с ограниченными возможностями: база до 200 клиентов и 200 ГБ облачного хранилища, а также техподдержка в режиме живой очереди.

Подписка расширяет функционал, предоставляя возможность работать с большими базами данных, вести учет бухгалтерии и склада, а также использовать дополнительные функции. Есть возможность приобрести коробочную версию и воспользоваться мобильным приложением для удобного управления бизнесом на ходу.

9 место — «Бизнес.ру»

«Бизнес.ру» — это CRM-система, идеально подходящая для малых и средних интернет-магазинов. Бесплатная версия предназначена для небольших компаний и ограничена одним пользователем и одной организацией, что делает её не подходящей для крупных предприятий. При приобретении подписки пользователи получают расширенные возможности, включая создание карточек сотрудников с важной информацией, управление базой клиентов и интеграции с телефонией, 1С и почтовыми сервисами.

Система также предоставляет инструменты для сбора аналитических данных, что помогает выявить слабые места в работе бизнеса и улучшить долгосрочные отношения с клиентами. В дополнение к этому доступно мобильное приложение, которое позволяет управлять процессами и отслеживать рабочие моменты в любое время и в любом месте.

10 место — «1С: УНФ» («Управление нашей фирмой»)

«1С: УНФ» («Управление нашей фирмой») — это комплексная система, которая автоматизирует все ключевые процессы бизнеса, включая управление продажами, закупками, складом, бухгалтерию, кадровый учет и бизнес-анализ. Программа предлагает бесплатный ознакомительный период и демоверсию с предзаполненными данными для удобства тестирования. Это позволяет пользователям ознакомиться с функционалом системы перед принятием решения о покупке.

Система предлагает различные варианты использования: облачное решение, мобильное приложение или покупка коробочной версии. Цена локальной установки зависит от количества пользователей, с дополнительной платой за каждое рабочее место. «1С: УНФ» идеально подходит как для оптовых, так и для розничных продаж через интернет, и также поддерживает подключение любого торгового оборудования для более удобного ведения бизнеса.

11 место — «Клиентская база»

«Клиентская база» — это гибкая CRM-система с 12 различными тарифами, что позволяет выбрать наиболее подходящий вариант для бизнеса любого масштаба. В функционале системы — интеграции с телефонией, мессенджерами и 1С, возможность настройки напоминаний для персонала, а также e-mail-рассылки для связи с клиентами.

Пользователи могут настроить интерфейс программы, выбрав цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем.

Все тарифы предоставляют неограниченное количество сделок и включают бесплатный ознакомительный период, а также мобильное приложение для удобного доступа в любое время.

Одним из главных преимуществ «Клиентской базы» является мощный конструктор таблиц с множеством типов вкладок, таких как дата, время, список, текст и число. Этот инструмент позволяет проводить сложные расчеты, вставляя формулы прямо в таблицы. Такая функциональность помогает эффективно управлять данными и выполнять необходимые вычисления, что значительно упрощает работу с клиентской информацией и повышает продуктивность.

12 место — S2

S2 — это удобная и простая CRM-система, предназначенная для автоматизации процессов в небольших интернет-магазинах. Ранее известная как Salesap, система прошла ребрендинг в 2023 году, сменив название на более лаконичное. Программа предлагает широкий спектр функционала: управление продажами, сбор заявок с различных каналов, таких как мессенджеры, социальные сети и сайты, формирование коммерческих предложений и ведение клиентской базы.

Перед внедрением системы специалисты S2 проводят аудит бизнеса и составляют предварительную смету работ. Процесс внедрения можно приостановить на любом этапе, при этом клиент получит возможность вернуть деньги. Оплата за использование системы производится раз в три месяца, однако при выборе годового тарифа предусмотрена скидка, что делает сервис еще более выгодным для долгосрочного использования.

13 место — Мегаплан

«Мегаплан» — это CRM-система, которая оптимизирует процессы продаж и позволяет эффективно управлять интернет-магазином, не выходя из дома. Программа доступна в различных форматах: коробочная версия, облачное решение и мобильное приложение.

Внедрение и обучение сотрудников можно поручить разработчикам, однако эта услуга предоставляется за дополнительную плату (до 30 тыс. рублей). Также доступен двухнедельный тестовый период для ознакомления с функционалом системы.

Система интегрируется с телефонией, мессенджером WhatsApp и платежной системой 1С, что делает ее удобной для работы с клиентами и обработки заказов.

Создание единой клиентской базы позволяет отслеживать историю заказов и запросов покупателей, улучшая взаимодействие с ними.

В «Мегаплан» можно планировать задачи и делегировать их менеджерам, а также отслеживать выполнение задач и соблюдение сроков прямо в программе, что способствует лучшей организации рабочего процесса.

Как работает CRM интернет-магазина

CRM-система для интернет-магазина работает как централизованный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, который помогает организовать и автоматизировать множество бизнес-процессов. Она собирает, анализирует и использует данные о клиентах и их покупках для улучшения коммуникации, персонализации предложений и повышения лояльности. Рассмотрим, как работает CRM-система на практике:

1. Сбор данных о клиентах

CRM-система интегрируется с различными каналами и платформами интернет-магазина: веб-сайтом, мобильным приложением, электронной почтой, социальными сетями и другими источниками. При каждом взаимодействии с клиентом (посещение сайта, регистрация, покупка, запрос в чат и т.д.), система собирает информацию, такую как:

• История покупок
• Поведение на сайте (страницы, которые были посещены, товары, которые интересовали)
• Личные предпочтения и интересы
• Контактные данные

Эти данные автоматически записываются в профиль клиента, создавая полную картину его взаимодействия с магазином.

2. Автоматизация обработки заказов

CRM-система помогает автоматизировать обработку заказов, начиная с момента их размещения и до доставки. Когда клиент совершает покупку, система автоматически обновляет статус заказа, отправляет уведомления клиенту, уведомляет склад о необходимости упаковки и отправки товара. Также она может отслеживать возвраты и обмены, обеспечивая прозрачность всех этапов работы с клиентом.

3. Сегментация клиентов

CRM-система позволяет разделить клиентов на сегменты в зависимости от их поведения и характеристик. Например, можно выделить:

• Постоянных клиентов
• Лояльных покупателей, но с низкой частотой покупок
• Клиентов, которые часто совершают импульсивные покупки
• Новых пользователей, которые только зарегистрировались

Эта сегментация позволяет лучше настраивать маркетинговые кампании и предлагать клиентам персонализированные товары и скидки.

4. Персонализированные коммуникации

CRM-система автоматизирует персонализированные коммуникации с клиентами на основе данных, собранных о них. Например:

• Отправка персонализированных электронных писем с предложениями на основе предыдущих покупок.
• Напоминания о брошенных корзинах с предложением завершить покупку.
• Специальные предложения и скидки в дни рождения клиента или в зависимости от его покупательских предпочтений.

Такая персонализация повышает вероятность повторных покупок и укрепляет лояльность.

5. Анализ и отчетность

CRM-система предоставляет бизнесу доступ к мощным аналитическим инструментам. Она помогает анализировать:

• Поведение клиентов на сайте
• Конверсию (сколько посетителей превратились в покупателей)
• Средний чек и объем продаж
• Результаты маркетинговых кампаний
• Уровень удовлетворенности клиентов

Эти данные помогают оптимизировать бизнес-процессы, улучшать пользовательский опыт и повышать эффективность работы магазина.

6. Поддержка и взаимодействие с клиентами

CRM-система помогает поддерживать связь с клиентами через разные каналы: чат, электронную почту, телефон и социальные сети. Система собирает все обращения в единую базу и позволяет менеджерам быстро отвечать на запросы, отслеживать решения проблем и предлагать дополнительные товары или услуги.

7. Управление лояльностью и программами скидок

CRM-система может интегрироваться с программами лояльности, помогая отслеживать бонусные баллы, скидки и купоны. Например, она может автоматически начислять бонусы за каждую покупку или предлагать скидки на основе определенных условий (например, после определенной суммы покупок).

8. Интеграция с другими инструментами

CRM-система для интернет-магазина часто интегрируется с другими платформами и сервисами: ERP-системами, платформами для email-маркетинга, аналитическими инструментами, социальными сетями и даже с платёжными шлюзами. Это позволяет объединить данные о клиентах с другими аспектами бизнеса для более эффективного управления процессами.

Тенденции развития коммерческих CRM

1. Интеграция с искусственным интеллектом (ИИ) и машинным обучением

ИИ и машинное обучение становятся неотъемлемой частью современных CRM-систем. Они позволяют анализировать поведение клиентов на глубоком уровне и предсказывать их потребности. Например, ИИ может рекомендовать товары на основе покупок, анализировать отзывы и комментарии для выявления настроений клиентов, а также оптимизировать маркетинговые кампании, предсказывая, какие предложения могут быть наиболее привлекательными для определенной аудитории. Это помогает повысить персонализацию и улучшить клиентский опыт.

2. Мобильные CRM-решения

С ростом мобильной торговли все большее внимание уделяется мобильным версиям CRM-систем. Многие современные CRM теперь имеют мобильные приложения или адаптированы под мобильные устройства, что позволяет менеджерам и сотрудникам интернет-магазинов работать с клиентами и данными в любое время и в любом месте. Это особенно важно для бизнеса, который работает с внешними поставщиками, курьерами или имеет офлайн-отделы для обработки заказов.

3. Omnichannel-CRM

С развитием омниканального подхода в бизнесе, CRM-системы для интернет-магазинов все больше поддерживают работу через несколько каналов: сайт, мобильные приложения, социальные сети, email-маркетинг, чаты и звонки. Это позволяет предоставлять клиентам единый опыт взаимодействия с брендом, вне зависимости от того, через какой канал они обращаются. Например, история заказов и общения с клиентом будет доступна на всех каналах, что упрощает обслуживание и повышает лояльность.

4. Использование данных в реальном времени

Современные CRM-системы всё чаще используют аналитику в реальном времени. Это позволяет мгновенно получать информацию о поведении клиентов на сайте, их предпочтениях и активности. Продавцы могут быстро реагировать на изменения, предлагая актуальные товары или специальные предложения. Например, если клиент активно просматривает определённую категорию товаров, система может предложить ему скидку или напомнить о брошенной корзине, что увеличивает вероятность завершения покупки.

5. Гибкость и кастомизация решений

В последние годы наблюдается рост спроса на гибкие и кастомизируемые CRM-системы, которые могут быть адаптированы под особенности конкретного бизнеса. Интернет-магазины ищут решения, которые легко интегрируются с различными платформами, могут быть настроены под специфические бизнес-процессы и предлагают расширенные функциональные возможности. Возможности по кастомизации интерфейса, отчётов и функций делают такие CRM-системы более эффективными и адаптированными под меняющиеся потребности бизнеса.

Выводы

CRM-системы для интернет-магазинов становятся неотъемлемым инструментом для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами. Эти системы позволяют собирать и анализировать данные о покупателях, их поведении и предпочтениях, что дает возможность персонализировать предложения, повышать лояльность и оптимизировать маркетинговые кампании.

Автоматизация процессов, таких как обработка заказов, коммуникация с клиентами и создание отчетности, значительно сокращает время на выполнение рутинных задач, что позволяет сосредоточиться на росте бизнеса и улучшении качества обслуживания.

Использование CRM-систем открывает новые возможности для интернет-магазинов, улучшая взаимодействие с клиентами через различные каналы, включая веб-сайт, мобильные приложения, соцсети и email-рассылки. Эти технологии продолжают развиваться, включая в себя искусственный интеллект, аналитику в реальном времени и гибкие решения, которые позволяют адаптировать систему под индивидуальные потребности бизнеса.

В итоге CRM-системы способствуют увеличению продаж, повышению уровня удовлетворенности клиентов и укреплению долгосрочных отношений с покупателями, что является важным фактором для успеха в конкурентной среде e-commerce.