ТОП лучших ПО для Call-center. Как и какое выбрать? Рейтинг

В современном бизнесе качественное обслуживание клиентов играет ключевую роль в успехе компании. Контакт-центры становятся неотъемлемой частью взаимодействия с клиентами, обеспечивая поддержку, консультации и оперативное решение вопросов. Однако эффективная работа колл-центра невозможна без специализированного программного обеспечения, которое автоматизирует процессы, повышает продуктивность операторов и улучшает клиентский опыт.

В этой статье мы рассмотрим лучшие продукты ПО для колл-центров, его преимущества и критерии выбора оптимального решения.

Что такое ПО для колл-центра

Программное обеспечение (ПО) для колл-центра — это специализированные цифровые решения, предназначенные для автоматизации и оптимизации работы контакт-центров. Оно помогает управлять входящими и исходящими звонками, распределять обращения между операторами, вести базу данных клиентов, анализировать эффективность работы сотрудников и улучшать качество обслуживания.

Такое ПО включает в себя различные функции, такие как:

• автоматический обзвон (автодозвон);
• интерактивное голосовое меню (IVR);
• запись разговоров;
• аналитика и интеграция с CRM-системами.

Современные решения поддерживают работу не только с телефонными звонками, но и с другими каналами коммуникации: мессенджерами, электронной почтой и социальными сетями. Это делает обслуживание клиентов более удобным и эффективным.

Как выбрать ПО для контакт-центра

Выбор программного обеспечения для контакт-центра – это важный шаг, который влияет на эффективность работы операторов, уровень клиентского сервиса и общую производительность бизнеса. При выборе подходящего решения стоит учитывать несколько ключевых факторов:

1. Функциональность. Определите, какие функции необходимы вашему контакт-центру. Основные возможности, которые должно обеспечивать ПО:

• Автоматическое распределение звонков (ACD)
• Интерактивное голосовое меню (IVR)
• Запись и анализ звонков
• Автодозвон (Predictive Dialer)
• Поддержка многоканального общения (мессенджеры, email, соцсети)
• Интеграция с CRM и другими бизнес-системами

2. Масштабируемость и гибкость. Выбирайте ПО, которое сможет расти вместе с вашим бизнесом. Важно, чтобы система позволяла добавлять новых операторов, расширять функциональность и адаптироваться под новые задачи.

3. Простота внедрения и использования. Интуитивно понятный интерфейс и легкость в настройке помогут снизить затраты на обучение сотрудников и ускорить запуск системы. Облачные решения позволяют избежать сложной установки и технического обслуживания.

4. Интеграция с другими системами. ПО должно поддерживать интеграцию с CRM, ERP, чат-ботами и аналитическими инструментами, чтобы обеспечивать единое пространство для работы операторов.

5. Надежность и безопасность. Контакт-центры работают с персональными данными клиентов, поэтому важно выбрать ПО с высоким уровнем защиты информации и возможностью резервного копирования данных.

6. Стоимость и модель лицензирования. Сравните стоимость разных решений:

• Облачные сервисы обычно работают по подписке (SaaS-модель).
• Локальные решения требуют единовременной покупки лицензии и затрат на обслуживание.
  Выбирайте модель, которая соответствует вашему бюджету и бизнес-процессам.

7. Поддержка и обновления. Проверьте, насколько активно разработчики обновляют ПО и предлагают техническую поддержку. Надежная поддержка помогает быстро решать проблемы и адаптироваться к новым требованиям рынка.

Лучшие продукты ПО для колл-центров

1 место — Контактный центр CTI

Контактный центр CTI – это сервис на базе Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise), который обеспечивает интеллектуальное управление входящими и исходящими запросами через голосовые и цифровые каналы. Система поддерживает работу с e-mail, веб-чатами, социальными сетями, видеообращениями и мобильными приложениями, что позволяет организовать омниканальное взаимодействие с клиентами.

Решение включает в себя распределенную систему самообслуживания, автоматизированное управление вызовами, а также инструменты для записи разговоров, мониторинга качества обслуживания и планирования рабочих смен операторов.

Сервис предлагает продвинутую аналитику благодаря системе сбора и графической визуализации статистики. CTI обеспечивает интеграцию с CRM-системами (CTI-интеграция), что позволяет операторам мгновенно получать доступ к информации о клиенте и предоставлять персонализированное обслуживание. Решение масштабируемо, подходит для крупных предприятий и организаций с высокой нагрузкой на контакт-центр, обеспечивая надежную и гибкую платформу для эффективного управления клиентскими обращениями.

2 место – Авантелеком

Авантелеком – программная платформа корпоративных коммуникаций, объединяющая IP АТС и инструменты для организации колл-центров любого масштаба. Решение позволяет автоматизировать обработку звонков, оптимизировать маршрутизацию обращений и улучшать взаимодействие между операторами и клиентами. Гибкая архитектура платформы подходит как для небольших компаний, так и для крупных организаций с высокой нагрузкой на контакт-центр.

Система предлагает широкий набор функций для повышения эффективности работы сотрудников и улучшения клиентского сервиса. Среди ключевых возможностей – интеллектуальное распределение вызовов, мониторинг и аналитика производительности операторов, интеграция с CRM и другими бизнес-системами.

3 место – Avaya

Avaya – это система унифицированных коммуникаций, объединяющая голосовую телефонию, электронную и голосовую почту, обмен сообщениями и другие каналы связи. Решение обеспечивает высокий уровень надежности, безопасности и качества связи, что делает его востребованным среди крупных предприятий и контакт-центров. Гибкость системы позволяет адаптировать ее под различные бизнес-процессы, обеспечивая бесперебойное взаимодействие между сотрудниками и клиентами.

Одним из ключевых преимуществ Avaya является возможность интеграции с решениями и оборудованием различных вендоров, что делает платформу универсальной для компаний с уже существующей IT-инфраструктурой. Несмотря на то, что в России система официально не продается, она остается широко используемой благодаря своей функциональности, стабильности и масштабируемости.

4 место — Mango-Office

Mango-Office – это облачная виртуальная АТС, предоставляющая широкий набор функций для организации корпоративной телефонии и работы контакт-центров. Система включает в себя:

• переадресацию звонков;
• интерактивное голосовое меню (IVR);
• голосовую почту (VoiceMail);
• конференц-связь;
• отправку факсов;
• автоматическое определение номера (АОН);
• встроенную CRM.

Благодаря поддержке интернет-телефонии, звонки можно принимать и совершать с различных устройств, обеспечивая мобильность сотрудников.

Для колл-центров Mango-Office предлагает центр обработки вызовов с возможностью интеллектуального распределения звонков, записи разговоров и мониторинга работы операторов. Гибкость системы и облачный формат позволяют компаниям быстро масштабировать решения в зависимости от потребностей бизнеса.

5 место — Cisco Contact Center

Cisco Contact Center – это мультимедийный и распределенный контакт-центр, являющийся частью экосистемы Cisco Unified Communications. Решение предназначено для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов, и поддерживает работу с голосовыми и цифровыми каналами связи. Оно обеспечивает интеллектуальное распределение обращений, интеграцию с CRM-системами, аналитику и инструменты для повышения качества обслуживания.

Платформа отличается высокой масштабируемостью и гибкостью, позволяя эффективно организовать работу как небольших, так и крупных контакт-центров. Несмотря на то, что официальные продажи Cisco Contact Center в России прекращены, система остается широко используемой благодаря своей надежности, безопасности и продвинутым возможностям по управлению клиентским взаимодействием.

6 место — Простые Звонки

Простые Звонки – это программное решение, которое позволяет связать офисную АТС или обычный телефон на Android с базой клиентов, создавая полноценный колл-центр без необходимости покупки дорогостоящего оборудования. Программа автоматизирует обработку звонков, обеспечивает удобное ведение клиентской базы и интеграцию с CRM, что значительно упрощает работу операторов.

Благодаря Простым Звонкам, компании могут быстро организовать контакт-центр с минимальными затратами, используя уже имеющиеся устройства. Решение подходит для малого и среднего бизнеса, помогая повысить качество клиентского сервиса, улучшить контроль за звонками и повысить эффективность обработки обращений.

7 место – Oktell

Oktell – это универсальная программная платформа для коммуникаций, которая обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов через наиболее популярные каналы связи, такие как голосовые звонки, email, SMS и мессенджеры. Платформа автоматизирует работу контакт-центров, включая функции массового исходящего обзвона абонентов по заранее подготовленным спискам, что позволяет ускорить процессы и снизить нагрузку на сотрудников.

С помощью Oktell можно эффективно оценивать и корректировать работу операторов, контролировать ключевые показатели работы контакт-центра и создавать расширенные отчеты для аналитики. Эти функции помогают улучшить качество обслуживания и повысить производительность сотрудников.

8 место – Скорозвон

Скорозвон – это сервис для организации call-центра, который включает встроенный веб-софтфон и сервис IP-телефонии. Решение позволяет быстро настроить работу контакт-центра без необходимости приобретать дополнительное оборудование. Все разговоры автоматически записываются, что помогает контролировать качество обслуживания и обеспечивать прозрачность в работе операторов.

Кроме того, Скорозвон генерирует отчеты для руководителей, позволяя отслеживать ключевые показатели работы контакт-центра и эффективно управлять производительностью сотрудников.

9 место — Naumen Contact Center

Naumen Contact Center – это полнофункциональное программное решение для построения крупных и средних контакт-центров, обеспечивающее высокую степень автоматизации и оптимизации рабочих процессов. Система включает в себя интеллектуальную маршрутизацию входящих вызовов, управление очередями и возможность одновременного обслуживания нескольких вызовов.

Решение поддерживает гибкую настройку режимов исходящего обзвона, что делает его идеальным для различных типов бизнес-операций.

Кроме того, Naumen Contact Center предлагает интерактивное голосовое меню (IVR), которое помогает направлять клиентов к нужному оператору или разделу самообслуживания. Все разговоры записываются и сохраняются, что обеспечивает контроль качества и улучшение обслуживания. Панель управления доступна через веб-браузер, что упрощает доступ к настройкам и мониторинг эффективности работы контакт-центра.

10 место — InfinitySmart

InfinitySmart – это система автоматизации Call-центра, предоставляющая широкий спектр возможностей для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности работы сотрудников. Среди ключевых функций – интеллектуальное распределение звонков, управление очередями ожидания, запись разговоров, а также инструменты для работы с заказами и создания детализированных отчетов. Система позволяет планировать рабочее время операторов, что помогает оптимизировать рабочие процессы.

Кроме того, InfinitySmart поддерживает массовый обзвон и создание сценариев разговора, что ускоряет обработку запросов и улучшает клиентский опыт. Платформа также предлагает мультимедийные коммуникации, позволяя работать с различными каналами связи, такими как телефон, email, мессенджеры и чат.

Разграничение прав доступа обеспечивает безопасность и эффективное управление данными, что делает систему удобным и надежным инструментом для контакт-центров различного масштаба.

Как работает ПО для Call-center

1. Прием и распределение вызовов. Когда клиент звонит в контакт-центр, его вызов поступает в программное обеспечение (ПО), которое осуществляет распределение входящих звонков между операторами. Это может быть сделано через интеллектуальную маршрутизацию (IVR), которая анализирует запрос клиента и направляет его к наиболее подходящему оператору в зависимости от их квалификации или текущей загрузки. Важно, что в современных системах ПО может работать не только с телефонными вызовами, но и с мультимедийными каналами (email, чат, соцсети и т.д.).
2. Интерфейс оператора. Когда вызов или сообщение поступает к оператору, ПО отображает всю необходимую информацию о клиенте (если она интегрирована с CRM-системой). Оператор видит историю взаимодействий с клиентом и может быстро предоставить нужную информацию или решить вопрос. В некоторых случаях ПО может предложить скрипт разговора, который помогает оператору правильно вести диалог и не забывать важные шаги в процессе общения.
3. Запись разговоров и мониторинг. ПО для контакт-центра часто включает функции записи разговоров и мониторинга качества обслуживания. Все разговоры сохраняются в системе для дальнейшего анализа, чтобы можно было оценить эффективность работы операторов, обучать новых сотрудников и разрешать спорные ситуации. Также можно отслеживать показатели работы (например, количество принятых вызовов, среднее время ответа, длительность общения).
4. Аналитика и отчеты. ПО собирает данные о звонках, времени ожидания, времени обработки запросов, эффективности работы операторов и других ключевых показателях. Система генерирует отчеты, которые помогают руководителям анализировать работу контакт-центра. Это позволяет оперативно устранять узкие места и повышать общую эффективность.
5. Окончание обращения и завершение записи. После завершения разговора оператор завершает взаимодействие с клиентом в ПО, записывая результат и возможные действия, которые нужно предпринять в будущем. Все данные о разговоре сохраняются в базе для дальнейшего использования, и система может автоматически перевести звонок в статус «закрыт».
6. Интеграция с другими системами. Современные системы контакт-центров часто интегрируются с CRM, ERP или другими бизнес-системами для более эффективной работы. Это позволяет автоматизировать многие процессы, например, автоматически создавать заказы, обновлять клиентские данные или генерировать тикеты для дальнейшей обработки.

Перспективы развития ПО для контакт-центров

1. Интеграция с искусственным интеллектом (ИИ) и чат-ботами. Одним из ключевых направлений развития ПО для контакт-центров является интеграция с искусственным интеллектом. ИИ и чат-боты будут всё чаще использоваться для автоматизации ответов на простые и повторяющиеся запросы клиентов, что позволит операторам сосредоточиться на более сложных задачах. Прогнозируется улучшение качества обслуживания за счет быстрого реагирования и круглосуточной поддержки, а также снижение затрат на персонал.
2. Омниканальность и поддержка новых каналов связи. С каждым годом растет потребность в омниканальности, что позволит клиентам общаться с компанией через предпочитаемые ими каналы связи (мессенджеры, социальные сети, чаты, email и голосовые каналы). ПО для контакт-центров будет развиваться в сторону улучшения интеграции различных каналов связи в единую платформу, чтобы операторы могли эффективно управлять многоканальной коммуникацией.
3. Аналитика в реальном времени и прогнозирование. Развитие технологий аналитики и больших данных (Big Data) позволяет контакт-центрам получать информацию в реальном времени и делать прогнозы для улучшения обслуживания. ПО будет продолжать совершенствоваться в плане анализирования данных о клиентах, обработки статистики и предсказания потребностей клиентов на основе их поведения. Это поможет быстрее реагировать на запросы и персонализировать взаимодействие.
4. Гибкость и масштабируемость через облачные решения. Облачные технологии становятся всё более популярными в сфере ПО для контакт-центров. Они обеспечивают гибкость, масштабируемость и быструю адаптацию к изменяющимся потребностям бизнеса. В будущем облачные решения будут становиться ещё более доступными и функциональными, что позволит малым и средним предприятиям легко и недорого организовывать контакт-центры с полным набором функций.
5. Безопасность и защита данных. С увеличением объемов обработки личных данных клиентов становится всё более актуальной задача обеспечения безопасности и конфиденциальности. ПО для контакт-центров будет развиваться в направлении усиленной защиты данных, внедрения многофакторной аутентификации и более эффективного соблюдения стандартов защиты информации, таких как GDPR. Это обеспечит доверие клиентов и соответствие новым законодательным требованиям.

Выводы

ПО для Call-центров в 2025 году продолжит развиваться в сторону интеграции новых технологий и улучшения качества обслуживания клиентов. Внедрение искусственного интеллекта, чат-ботов и омниканальных платформ позволит компаниям более эффективно обрабатывать запросы и быстро адаптироваться к изменениям потребностей клиентов. Облачные решения станут стандартом, предлагая бизнесам гибкость и масштабируемость, а также значительно снижают затраты на инфраструктуру и техническую поддержку.

Аналитика в реальном времени и прогнозирование поведения клиентов откроют новые возможности для персонализированного обслуживания, а также улучшат управление контакт-центром, делая его более эффективным и ориентированным на результат. В свою очередь, безопасность данных останется важнейшим приоритетом, и ПО будет развиваться с учётом растущих требований защиты информации.